¿Cómo Construir la Lealtad del Cliente e la Industria de Mascotas?

Uno de los principales principios para operar un negocio minorista exitoso es proporcionar un sólido servicio al cliente. En el mundo de las mascotas, eso significa conocer a sus clientes y sus necesidades, satisfacer esas necesidades y anticipar formas de mejorar las relaciones de los dueños de mascotas con sus mascotas. Aquellos que lo hagan con éxito mantendrán a sus clientes regresando a su tienda una y otra vez.

"Tener clientes leales nos ayuda a ser mejores comerciantes entendiendo qué es importante para ellos y cómo podemos seguir siendo relevantes y ofrecer los mejores surtidos seleccionados en el espacio minorista de mascotas", destacó Estela Lam, Directora de Muttropolis, que tiene tiendas en Solana Beach y La Jolla, ambas en California. "Esto, por supuesto, nos ayuda a aumentar los ingresos, continuar prosperando y ser parte de nuestras comunidades".

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Samantha Henson, gerente de comercialización de Premier Pet Supply en Beverly Hills, Michigan, señaló que la tienda se toma muy en serio el servicio al cliente.

"Comienza con que cada persona reciba un saludo amistoso, sin importar cuán ocupados estemos ", dijo. "También nos esforzamos por conocer los nombres de los clientes y sus mascotas". Si me reúno con un cliente por primera vez y entablamos una conversación, siempre terminaré preguntándoles su nombre, contándoles el mío y dándoles las gracias por visitarme. Eso construye el tipo de relación que genera clientes leales".

Marni Lewis, propietaria de The Green K9 en Mount Dora, Florida, dijo que ha forjado relaciones sólidas con los clientes uniéndose a ellos a nivel personal y compartiendo sus valores.

"Nuestros clientes quieren que sus perros estén sanos y activos; apoyan el rescate y la adopción de mascotas, y se preocupan por el medio ambiente ", apuntó. "Basamos todo nuestro negocio en estos valores. Investigamos y seleccionamos cuidadosamente cada producto en nuestra tienda para asegurarnos de que cumpla con los más altos estándares".

Además, la tienda organiza y patrocina eventos de adopción de mascotas, fomenta perros en sus instalaciones, promueve productos ecológicos para mascotas y educa a los clientes sobre productos saludables y soluciones naturales para los problemas de sus mascotas.

"Ganamos la lealtad de los clientes al apoyar a la comunidad, rescatar a las mascotas locales y crear cosas divertidas para las personas con sus mascotas", dijo Lewis. "Nos encanta organizar desfiles de disfraces de mascotas, eventos fotográficos de mascotas y desfiles de moda de mascotas. Significa mucho para los clientes cuando pueden relacionarse con los propietarios fuera del negocio. Son capaces de ver cuán dedicados estamos a nuestros clientes y sus perros".

El Poder de los Programas de Lealtad

Muchas tiendas de mascotas han descubierto que tener un programa de lealtad en la tienda crea una probabilidad exponencialmente mayor de que los clientes regresen, ya que a las personas les encanta ganar puntos y ser parte de algo.

En ambas tiendas Muttropolis, el programa de lealtad del cliente recompensa a los clientes con un certificado de regalo de $ 20 una vez que alcanzan los $ 500 en compras. Los clientes pueden registrarse con su correo electrónico en las tiendas online, y las compras se rastrean automáticamente, independientemente del método que utilicen para comprar.

"Hacemos un seguimiento de los puntos de recompensa y enviamos recordatorios mensuales una vez que un cliente obtiene sus recompensas de $ 20 para alentarlo a gastar", destacó Lam. "Ocasionalmente también ofrecemos promociones exclusivas a clientes de nuestra lista de correos electrónicos"

El programa de lealtad de Premier Pet Supply es a través de un sistema de punto de venta Lightspeed y el software de lealtad de marketing Thirdshelf. Para unirse, el cliente le da a la tienda su nombre, número, ciudad, código postal y dirección de correo electrónico.

"Es un programa basado en puntos, donde cada dólar gastado vale un punto", dijo Henson. "Cuando el cliente alcanza los 400 puntos, entonces tiene un crédito de $ 10 para usar en la tienda. También podemos realizar un seguimiento de las compras, lo que realmente ayuda con los retornos y al buscar qué alimentos comprar. También ofrecemos muchos programas diferentes de compradores frecuentes que rastreamos para el cliente ".

Y gracias a su sistema POS, Premier Pet Supply puede enviar cupones de "le extrañamos" a los clientes que no han visitado la tienda dentro de un período de tiempo determinado. Han sido increíblemente efectivos, anotó Henson.

Los clientes habituales ofrecen a los minoristas la mejor publicidad boca a boca que puede conseguir una tienda, según los minoristas. Además, es agradable para los propietarios de las tiendas ver a estos clientes recurrentes, ya que generalmente significa que no están comprando sus productos para mascotas online o en una gran cadena de supermercado

"Al ser una pequeña empresa independiente, nuestro presupuesto publicitario también es pequeño; por lo tanto, la lealtad del cliente es imprescindible para nuestra supervivencia ", dijo Lewis. "Al proporcionar servicios de cuidado de mascotas, además de vender alimentos y productos, nos convierte la práctica de ventanilla única, por lo que muchos de nuestros clientes nos compran sus productos para mascotas simplemente porque quieren apoyar a las personas en las que confían el cuidado de su perro. "

Autor: KEITH LORIA