Customer experience en pet food, de 0 a 100 en grado de valor para las marcas

Gracias a la pandemia, de hecho, quedaron al descubierto cuáles eran algunos de los puntos que los consumidores consideran más importantes hoy en día: envío en tiempo y forma, información adecuada, y rápida atención al cliente, entre otros. Piensa en las aerolíneas de vuelo, por ejemplo: ya no es extraño escuchar a un conocido recomendar evitar ciertas plataformas o empresas porque 'si hay algún problema, nunca contestan'. Esto aplica, y, eventualmente aplicará, a todas las industrias; sí, ¡incluso la nuestra, si consideramos que las mascotas son cada vez más importantes en la vida de sus dueños!

Experiencia del consumidor: una estrategia de branding (y de marketing y ventas)

Con las estrategias digitales, los puntos de contacto de una marca con sus clientes (directos o no) se multiplican constantemente. Lo que antes se conocía como un mero medio para la obtención de nuevos potenciales, lo que se conoce como embudo de ventas, hoy también es un espacio imprescindible para alimentar constantemente el vínculo con una fase incluso posterior a la primera compra. Lo cierto es que, cuanto más podamos saber sobre nuestros potenciales consumidores, mejores experiencias podremos ofrecer.

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La experiencia del cliente es uno de los factores principales a la hora de retener consumidores. Y, si uno que vuelve a comprarnos es de los más económicos (en términos de rentabilidad), allí debemos colocar nuestros esfuerzos para poder retenerlo. Además, esa persona que nos elige de nuevo (y por factores que exceden el mejor precio o una buena oferta, la razón más sencilla por la que un cliente elige una marca o tienda), estaremos construyendo una lealtad que, con el paso del tiempo, se traducirá no solo en un mayor gasto, sino en un espacio publicitario gratuito. Porque, ¿quién no recomienda aquello que le es funcional y cumple con todas sus expectativas?

3 pilares de una buena Customer Experience

Personalización

Una de las principales claves para una experiencia de usuario exitosa es la personalización, pero he aquí el desafío: una verdadera personalización solo es posible si realmente conocemos a nuestro cliente. Desde ya, debemos saber que una mala personalización es mucho (mucho!) peor que no personalizar, porque deja al descubierto lo que a las personas no les gusta saber: que, después de todo, lo que les envíe el correo ofreciéndoles 'ese' producto ideal no es una persona escribiendo, sino un sistema de algoritmos e inteligencia artificial (como uno de los tantos ejemplos posibles). Una vez que logramos conocer verdaderamente a nuestros clientes, podemos pasar al diseño personalizado de las experiencias que ofrecemos.

Omnicanalidad

La omnicanalidad tiene el gran beneficio de permitir una interacción fácil y continua con los clientes y crear valor incluso después de la compra. Para este año, ya hay estadísticas que afirman que los negocios con estrategias omnicanal fuertes tienen una retención de hasta un 89%, en comparación con el 30% de los que tienen estrategias omnicanal débiles. Este tipo de estrategias aplica tanto a empresas que venden DTC como para los comerciantes de reventa minoristas y se tratan, esencialmente, de crear un camino para invitar al consumidor a permanecer.

Servicio posventa

Con lo que cuesta, hoy en día, en términos no solo de dinero, sino también de esfuerzos, conseguir que una persona se detenga en una marca y la elija para realizar una compra, no podemos seguir permitiéndonos descuidar el momento poscompra y arriesgarnos a perder uno potencialmente duradero por la falta (o, en muchos casos, mala) atención. En esta instancia, la relación costo-beneficio es lo que aporta valor a los clientes, dado que lo que está en juego ya no es una sola compra, sino toda la imagen de la marca.

Confianza en la marca: reputación in aeternum

Hoy en día, establecer una marca en la industria de mascotas y destacarse en el mercado se reduce a la confianza y lealtad. Los dueños quieren marcas que garanticen a sus mascotas una vida larga, saludable y feliz.

Pero lo cierto es que la confianza no se generará nada más con una buena experiencia de compra. Es fundamental que se ponga el mismo empeño en otorgar transparencia, calidad y seguridad alimentaria.

Se trata, al final del día, de buscar la mejor forma de dar valor de por vida. Una marca sentirá éxito y satisfacción verdadera cuando sus iniciativas hayan creado relaciones a largo plazo con sus clientes.

Fuente: All Pet Food Magazine