Utilizar el SAC como herramienta para la mejora continua

Pero quiero creer que este no es el caso.

Cuando un cliente se pone en contacto con su empresa para expresar su insatisfacción con su producto, ciertamente debería experimentar algunas emociones conflictivas ...

Por un lado, siente que tiene problemas: su producto no ha cumplido con las expectativas del Cliente y los Clientes insatisfechos significan pérdidas de ventas futuras ...

Por otro lado, tienes suerte. La mayoría de los clientes no se quejan.

La proporción de quejas puede variar de 1:30 a 1: 300 - Esto significa que por cada cliente que se queja, hasta 300 clientes descontentos no lo hacen - simplemente cambian el producto y el proveedor ..... Y hablan mal del producto.

Cuando un cliente se queja, ¡le está dando una oportunidad de oro!

Ahora puede responder al Cliente decepcionado, disculparse, compensarlo si es necesario y hacerlo sentir mejor con la experiencia desagradable que ha tenido con su producto.

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Además, está recibiendo una valiosa devolución que puede y debe colocarse como parte del plan de acción correctiva de su empresa.

La lista de verificación a continuación debe tenerse en cuenta en su política de manejo de quejas. Si responde "NO" a cualquiera de las preguntas a continuación, debe revisar su política sobre cómo manejar las quejas de los Clientes.

Fomentar las quejas

Hay empresas que no fomentan las denuncias. Si bien las quejas pueden ser desagradables, existen tres buenas razones para alentar a los Clientes a quejarse:

1-) Si una coincidencia de alimentos no cumple con sus estándares de calidad y se va al campo, la primera señal de desastre vendrá de sus Clientes. Si sus Clientes están preocupados por cualquier motivo, es extremadamente importante que se les anime a quejarse. Una respuesta rápida a una queja puede incluso desencadenar un retiro del mercado, pero por otro lado puede salvar a su empresa de una catástrofe total.

Un mensaje como este en el empaque ayuda mucho: 'Hacemos nuestro mejor esfuerzo para brindarle a su mascota un producto de la más alta calidad. Sin embargo, si no está satisfecho de alguna manera, llame gratis ... o envíe un correo electrónico a ..."

Recuerda dos cosas a diario:

• Un lote de mala calidad (o "lote") de 3000 kg después de empaquetado en paquetes de 1 kg puede significar 3000 problemas serios en el campo ...

• Para matar un buey es necesario golpearlo en la cabeza y desangrarlo. Para matar a decenas de pequeñas mascotas solo necesitas recibir un lote de ingredientes contaminados con ciertas micotoxinas en concentraciones fatales y ponerlo en su empaque ......- el desastre es más que seguro.

2-) Si le dificulta al Cliente presentar una queja, no solo se sentirá descontento, ¡sino que usted no se dará cuenta!

Lo mínimo que pueden hacer es difundir la mala experiencia que han tenido con su producto a sus amigos. También pueden ponerse en contacto con el Sistema de Protección al Consumidor, grupos de Clientes consumidores, la prensa u otras autoridades.

3-) Necesita esta información presentada por una denuncia. Recuerde: al fomentar esta acción por parte de los Clientes, no busca aumentar la cantidad de Clientes insatisfechos, sino solo el porcentaje de quienes expresan su insatisfacción con su producto.

Una vez tuve la sorpresa y el disgusto de escuchar a un fabricante de PET: "Este número de teléfono no sirve de nada ... Solo aumenta el número de quejas".

Manejo de las quejas de los clientes

Simplemente poner un mensaje agradable, un número de teléfono 0800 y una dirección de correo electrónico en el paquete es de poca utilidad si no tiene una estructura de servicio.

Si no cuenta con una estructura de servicio adecuada para atender al Cliente, sería mejor que no pusiera un teléfono o mensaje en el empaque.

¡Es preferible que no estén contentos porque es difícil contactarlo, en lugar de estar extremadamente irritados debido a un servicio terrible!

La información que el Cliente quiere transmitir a veces puede llegar incompleta, una verdadera 'bola cuadrada'. Corresponde al asistente 'redondear' esta información para que sea útil para la Compañía, y al mismo tiempo transmitir al Cliente que su mensaje ha sido escuchado.

Los siguientes principios clave deben guiar su sistema de servicio al cliente:

• ¡Establezca contacto humano lo más rápido posible! Si la persona está llamando por teléfono, conteste cortes y sin demora. Si no es posible responder de inmediato, déle a la persona que llama la opción de dejar un mensaje y comuníquese con ella de inmediato. Si el contacto fue por correo electrónico, inicie inmediatamente una llamada telefónica.

• Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté debidamente capacitado y motivado. La actitud de un asistente debe dejar claro al Cliente que su queja estará bien representada ante la Compañía. Esta actitud de buena voluntad y atención elimina gran parte del sentimiento de enfado y confrontación común en la denuncia. Si el asistente establece un comportamiento defensivo de la empresa 'cara a cara', aumentará la sensación de enfrentamiento.

• No asuma la responsabilidad automáticamente.

Reconozca la legitimidad de la queja, muestre empatía y respete el hecho de que el Cliente haya tenido una experiencia negativa, pero no es necesario admitir la posible falla.

Asegurar al Cliente que el evento del que se queja se remitirá inmediatamente al Sector de Garantía de Calidad. Proporcione al Cliente un número de protocolo, asegurándose de que se comunicará con usted sobre esa queja.

• Asegúrese de que NADIE que no sea el Equipo de servicio al cliente capacitado y designado se encargará de las quejas del Cliente. ¡Pasar la llamada al Jefe de Producción puede ser extremadamente desastroso!

• Si una recepcionista o secretaria recibe una llamada de un Cliente, asegúrese de que se le indique a esa persona que tome el número de teléfono del Cliente antes de pasar la llamada al Servicio al Cliente, o pídale que llame a otro número. ¡Dejar que el cliente 'flote' en el vacío entre dos llamadas puede ser extremadamente molesto!

Quejas Veterinarias urgentes

Cualquier reclamo en el que al Cliente le preocupe que su Mascota se haya enfermado por consumir su producto, o cualquier reclamo relacionado con algún problema de palatabilidad, debe manejarse de manera diferente a otros reclamos.

Cualquier veterinario o nutricionista de la empresa debe comunicarse de inmediato con el Cliente para determinar la naturaleza exacta de la reclamación.

Si la mascota ha sido examinada por el veterinario de un cliente, es muy útil que el veterinario de la empresa discuta el caso con el veterinario del cliente. El producto objeto de la denuncia se enviará de inmediato al laboratorio de la empresa. Las muestras de esa combinación de alimentos deben ubicarse y analizarse.

El veterinario de la empresa a veces puede determinar si una queja de palatabilidad es real; puede haber sucedido que hubo un cambio repentino de producto al que estaba acostumbrado el animal o que tuvo un problema de salud no relacionado con la comida. El representante de la empresa también puede asesorar al propietario sobre los hábitos de alimentación del animal.

Seguimiento de quejas

Lo mínimo que se puede esperar de un empleado que recibe quejas de los Clientes es que tenga disponible y siga un protocolo de FORMALIZACIÓN de la queja, la cual debe ser numerada, remitida a los responsables del avance de las acciones necesarias, y monitoreada al regresar a el Cliente. ...

Las quejas aisladas como: "Un comerciante de este tipo se queja de que la forma de la galleta es demasiado pequeña" o "demasiado grande" o "REX está suavizando la caca" son absolutamente inútiles.

Especialmente cuando estas quejas provienen de la propia fuerza de ventas, de minoristas o revendedores, la pelota tiene que ser "redonda", no cuadrada.

El Sector de Aseguramiento de la Calidad y la gerencia de la empresa no pueden tomar acciones correctivas sin tener a mano la información necesaria.

Política de compensación al Cliente

La forma de compensar eventualmente a un Cliente no puede estar únicamente en la cabeza del Gerente de Ventas. Tiene que haber una política bien definida para este tipo de acciones.

Evaluación de quejas

El Gerente General de la fábrica debe incluir en su reunión semanal con sus empleados el hábito de dar seguimiento a las quejas pendientes ..... y por razones obvias. La participación y el compromiso de los empleados deben inducirse metódicamente en todo el equipo.

Utilice sus recursos de ERP

La mayoría de software de gestión del mercado (si no todos) tiene un módulo SAC, y dentro de él un sistema de gestión de quejas basado en una base de datos ...

Si el ERP de su empresa tiene esta función, úsela.

Pero al menos (y no menos), se debe utilizar un formulario para formalizar la denuncia internamente según el ejemplo que se sugiere a continuación:

Fuente: All Pet Food